Производственные предприятия все чаще обращаются за услугой внедрения CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами. Ведь без нее очень сложно обойтись, если компания планирует развиваться и увеличивать объемы заказов. В статье расскажем, зачем нужна CRM-система на производстве и как ее правильно внедрить даже при скромном бюджете. Рассмотрим пример, как благодаря CRM Битрикс24 реальной компании по изготовлению мебели удалось увеличить объем продаж на 20 %.
Зачем нужна CRM-система на производстве
CRM — единое информационное пространство для взаимодействия с клиентами, обработки заказов, распределения задач и ведения документооборота. Система обеспечивает полный контроль за работой сотрудников, помогает отследить, на каком этапе находится та или иная сделка.
CRM необходима для предприятий любой сферы: торговли, консалтинга, строительства, ремонта (техники, квартир и др.). Но сегодня мы будем говорить о производственной компании. В этом сегменте CRM становятся все более востребованными. Обычно их применяют:
| Пользователи CRM | Для чего нужна CRM |
| Небольшие компании, которые занимаются позаказным производством: сборочным, мебельным, швейным, пищевым и др. | Помимо заявок на выпуск, приходится обрабатывать большое количество других заданий, из-за чего может возникать путаница. Заказы теряются, их выполнение задерживается, недовольные клиенты уходят к конкурентам. В CRM фиксируются все этапы сделки: получение заявки, изготовление продукции, доставка, монтаж и др. Риск того, что сотрудник что-то забудет или упустит, сводится к минимуму |
| Производственно-торговые предприятия со складами | CRM помогает автоматизировать документооборот, контроль рабочего времени, учет кадров (прием на работу, увольнение, обучение), обработку заказов, производственные и другие процессы. |
Перечислим 5 главных причин, зачем предприятию сферы производства нужна CRM:
- Полный контроль выполнения заказов.
- Управление логистикой и воронкой продаж.
- Удобное взаимодействие бизнеса с заказчиками.
- Высокая скорость и качество обслуживания клиентов.
- Возможность развития предприятия и увеличения прибыли.
Далее подробнее расскажем об инструментах CRM на примере Битрикс24. Это универсальное решение, которое входит в список лучших CRM-систем, подходит и для малого бизнеса, и для крупного.
Что такое Битрикс24: основные функции CRM для производства
Битрикс24 — это онлайн-сервис, который помогает организовать и упростить внутренние процессы на предприятии. Объединяет множество инструментов для менеджеров по продажам, работников отдела закупок, маркетинга, HR и руководителей. Основные функции CRM-системы для производства:
| Функции | Описание |
| Планирование | В Битрикс24 руководители планируют нагрузку сотрудников, распределяют между ними задания, устанавливают сроки их выполнения, назначают ответственных, следят за соблюдением сроков и т. п. |
| Документооборот | В сервисе можно создавать регламенты и инструкции, счета и договоры по шаблонам, отчеты и ведомости. Можно настроить автоматическую отправку документов по адресам из базы |
| Складской учет | В CRM Битрикс24 предусмотрен блок для автоматизации складских процессов на производстве. Он помогает вести учет сырья, комплектующих и готовых изделий, в том числе по штрихкодам. В сервисе доступна информация о запасах продукции и количестве единиц в резерве. Подробнее об этом мы рассказали в статье «Складской учет в Битрикс24» |
| Взаимодействие между подразделениями | Онлайн-сервис обеспечивает быстрый обмен информацией между пользователями. Сотрудники общаются во встроенном чате, участвуют в видеоконференциях, планируют расписания встреч |
| Контроль сделок | В сервисе настраиваются воронки (перечень этапов) для каждого процесса. Они помогают контролировать сделки от получения заявки до оплаты и отгрузки готовой продукции. Отдельные воронки можно настроить для сопутствующих услуг. Например, если предприятие не только производит мебель, но и выполняет ее монтаж на объектах |
| Расчет себестоимости | В CRM удобно считать себестоимость с учетом потраченных материалов, расходов на производство и оплату труда |
Внедрение Битрикс24 требует профессионального подхода. Чтобы получить готовое решение и не потратить деньги на ненужные функции, воспользуйтесь услугой комплексной автоматизации. Подберем тариф под ваш бюджет, составим план внедрения, настроим CRM без остановки торговых и производственных процессов.
Как внедрить CRM-систему: пример использования Битрикс24 на производстве
Один из наших клиентов — владелец мебельного производства — обратился за услугой внедрения Битрикс24. Компания изготавливает мебель для дома и офиса на заказ, работает как с частными лицами, так и с предприятиями.
Главная проблема, которую озвучил клиент, — беспорядок с распределением задач между сотрудниками. С ростом количества заказов компания все больше погружалась в «бумажный» хаос. Коммуникации между директором и отделом продаж, менеджерами и производством отнимали много времени. Руководителю приходилось лично раздавать сотрудникам десятки заданий в день. В таком режиме неизбежно возникали проблемы, документы терялись, а заказы передавались на производство с задержками.
Анализ бизнес-процессов, постановка задач
В рамках проекта нужно было решить такие задачи:
- наладить взаимодействие бизнеса с заказчиками и поставщиками в едином информационном пространстве;
- упростить рутинную работу менеджеров;
- ускорить коммуникации между руководством и отделами;
- автоматизировать процесс распределения задач и обработки заказов;
- организовать сбор заявок из разных источников в единой базе;
- наладить контроль выполнения заданий.
Владелец компании самостоятельно выбрал программу для автоматизации, но не понимал, какие именно функции Битрикс24 ему будут нужны. Мы проанализировали бизнес-процессы и выяснили, что в CRM будут работать не более 20 человек. В связи с этим выбрали тариф «Стандартный».
Реализация проекта по внедрению CRM-системы для производства
Внедрение программы Битрикс24 на предприятии выполнялось поэтапно. На первом — решили самые приоритетные задачи:
- Добавили пользователей.
- Выгрузили клиентскую базу из Excel в CRM.
- Настроили воронки продаж.
- Провели базовое обучение сотрудников.
На следующем этапе выполнили такие работы:
- Подключили телефонию, чтобы менеджеры могли принимать звонки в CRM, а вся история коммуникаций сохранялась в базе.
- Настроили работу со всеми каналами связи (мессенджеры, email, телефон) из одного окна.
- Автоматизировали работу с задачами в соответствии с пожеланиями заказчика.
В CRM настроили четкий алгоритм работы со сделками. Он включает такие этапы:
- Получение заявки.
- Звонок менеджера.
- Выставление счета.
- Получение оплаты.
- Передача заказа на производство.
- Изготовление мебели.
- Отгрузка клиенту и монтаж.
- Получение подписанных актов.
Каждый шаг фиксируется в системе по мере выполнения работ. Руководитель может отследить, на какой стадии находится заказ и оценить работу персонала.
Оценка эффективности CRM
После внедрения CRM клиент отметил, что ключевые бизнес-процессы ускорились минимум в 2 раза, а постановка задач уже не вызывает таких сложностей, как раньше. Благодаря аналитике стало проще оценивать KPI сотрудников и рассчитывать сдельную оплату труда. CRM помогла достичь таких результатов:
- Автоматизированы коммуникации между сотрудниками. Начальники отделов ставят задачи, а подчиненные могут сразу просматривать их на своем ПК или смартфоне. На самом производстве для работы с CRM персонал использует планшеты.
- Все звонки, электронные письма, сообщения из мессенджеров поступают в Битрикс24. Заявки не теряются, сотрудники вовремя реагируют на вопросы и пожелания заказчиков.
- Договоры, акты и счета создаются в Битрикс24 по готовому шаблону. Любую «бумагу» по сделке можно найти в базе за пару секунд.
- При повторном обращении заказчика в компанию менеджерам не нужно тратить время, чтобы вручную заполнять договоры и акты. Все данные автоматически «подтягиваются» из базы.
- Участники производственного процесса взаимодействуют в одном онлайн-пространстве, а руководство удаленно их контролирует. За счет этого скорость обработки заказов увеличилась в 3 раза.
С Битрикс24 объем продаж увеличился на 20 % за 5 месяцев.
В дальнейшем заказчик планирует использовать CRM для торговли через интернет-магазин и выхода на маркетплейсы. С Битрикс24 он сможет получать заявки со всех онлайн-площадок и вести учет заказов в одном окне.
Какие проблемы возникли при переходе на CRM
Главная проблема, с которой столкнулся наш клиент, — это сопротивление со стороны персонала. Сотрудников вполне устраивал прежний режим работы, и они не хотели переходить на автоматизацию и электронный документооборот.
Проблему удалось решить на старте внедрения, когда проводилось обучение персонала. Менеджеры оценили удобство сервиса и поняли, что он действительно упрощает работу. При этом Битрикс24 не требует специальных навыков и продолжительного обучения.
