Автоматизация цветочного магазина: как увеличить объем продаж на 20 % за полгода
«Rosa.ru»* — оптово-розничный магазин цветов в Екатеринбурге. Компания предлагает большой выбор букетов и сопутствующих товаров (игрушек, сладостей, открыток) с возможностью доставки и самовывоза. Развитие бренда началось в 2018 году с открытия небольшой розничной точки по продаже цветов. За 7 лет работы клиент запустил новый магазин, обзавелся крупным складом, наладил успешную торговлю цветами через собственный сайт и социальные сети.
Объем продаж стремительно увеличивается, и сотрудники магазина перестали справляться с растущей нагрузкой. Ежедневно менеджеры принимают в среднем 100–150 обращений: по телефону, электронной почте, в офлайн-магазине, мессенджерах (WhatsApp, Telegram) и в группе в социальной сети «ВКонтакте». Сотруднику необходимо проконсультировать клиента, уточнить, нужна ли доставка, предложить сопутствующие товары.
Владелец бизнеса обратился к нам в компанию «Онлайн-касса.ру» за услугой автоматизации. Нужно было наладить быструю работу с клиентами, сократить объем рутинных операций, ускорить выполнение заказов без ущерба качеству.
* Мы изменили название компании по просьбе клиента. История реальная.
Какие задачи обозначил владелец бизнеса:
- организовать строгий контроль склада, учет расхода цветов и материалов: упаковочной бумаги, аксессуаров, проволоки и др.;
- наладить четкую систему планирования закупок с учетом складских запасов;
- оптимизировать процессы приема и обработки заявок, полученных из разных источников продаж;
- минимизировать ручной ввод данных;
- увеличить скорость выполнения заказов;
- настроить товарную аналитику.
Мы выполнили такие работы:
- С нуля внедрили CRM Битрикс24 — систему управления взаимоотношениями с клиентами (тариф «Стандартный»).
- Настроили единое информационное пространство для получения и обработки заявок со всех каналов продаж: розничная точка, социальные сети, Avito, мессенджеры, интернет-магазин.
- Создали воронки для ведения сделок.
- Загрузили базу клиентов из Excel в CRM.
- Настроили шаблоны быстрых ответов для всех направлений, чтобы ускорить обработку заявок.
- Доработали карточку сделки под запросы клиента, добавили поля: «Подпись к букету», «Контакты курьера» и др.
- Настроили автоматическую постановку задачи для флориста при оплате букета покупателем. Когда заказ переходит на стадию «Оплачен», специалист приступает к сборке композиции, что позволяет сэкономить время на лишние взаимодействия персонала.
- Выполнили интеграцию Битрикс24 с учетной программой клиента «1С:Управление торговлей».
- Настроили сквозную аналитику.
- Провели базовое обучение сотрудников по работе в CRM Битрикс24.
Комплексная автоматизация цветочного магазина выполнена за 12 дней.
Результаты автоматизации:
- Компания полностью перешла на автоматизированный документооборот.
- За полгода объем оптовых продаж вырос на 12 %, розничных — на 20 %.
- Благодаря интеграции CRM с 1С сотрудникам не нужно тратить время на дублирование данных. На формирование накладных и счетов уходит в 2 раза меньше времени, чем раньше.
- Скорость обработки заявок увеличилась на 30 %. Повысилось качество обслуживания покупателей.
- При выполнении заказа CRM фиксирует количество потраченных материалов. Если флорист использует что-то сверх нормы, он должен отметить это в системе.
- Учет остатков стал более точным и прозрачным. Всем пользователям системы доступна актуальная информация о запасах.
- Благодаря четкому планированию закупок сократились издержки, связанные с уценкой увядающих цветов и списанием непригодных для дальнейшей продажи растений.
- У руководителя есть доступ к отчетам по продажам, выручке и результатам работы по каждому сотруднику.
- Сквозная аналитика помогла определить наиболее эффективные каналы продаж («ВКонтакте» и «Авито») и оптимизировать рекламный бюджет.
Владелец магазина«Мы обратились в конце 2023 года за CRM и пришли уже с четко поставленными запросами. Основные задачи мы в итоге решили, но систему до сих пор продолжаем настраивать, что-то дорабатываем, где-то сами, где-то — с вашей помощью. Основная проблема, с которой мы пришли, — это очень большой объем рутины, из-за которой менеджеры не могут нормально отрабатывать заявки. То есть страдало качество обслуживания, возникали задержки с доставкой, путаница, суета. В итоге клиент повторно уже не придет. Второе, на чем мы теряли, — это неправильный расчет закупок. Были большие объемы неликвида, который приходилось списывать. Эти проблемы мы решили с Битрикс24, но остались некоторые нюансы с учетом расходов. Над этим мы пока работаем с «Онлайн-кассой.ру»».
