Внедрение CRM Битрикс24 в сети стоматологий: как увеличить дневную выручку клиник на 100 тыс. руб.
Наш клиент — сеть стоматологий премиум-уровня, оказывающих услуги по хирургии полости рта и имплантации. Одна из клиник находится в Москве, остальные — в восьми разных городах России. Из-за отсутствия единой системы учета и управления руководству было сложно наладить взаимодействие с администраторами филиалов.
На момент обращения к нам в компании уже была внедрена CRM, но она не устраивала заказчика. Сотрудникам приходилось обрабатывать лиды вручную и самостоятельно вносить их в систему. Отсутствовала четкая статистика по загруженности персонала, и администраторам было сложно подобрать удобное время для клиентов. Клиники ежедневно теряли деньги из-за большого количества «окошек» у стоматологов. Для решения этих проблем было решено перейти на другую CRM-систему — Битрикс24. С такой задачей руководитель сети обратился к нам — в компанию «Онлайн-касса.ру».
Владелец бизнеса обозначил такие проблемы:
- сеть клиник расширяется — открываются новые, и возникают сложности в организации взаимодействия головного офиса с администраторами на местах;
- отсутствует система мотивации персонала, потому что непонятно, как оценивать KPI для расчета премий (сотрудники работают на окладе), в итоге эффективность их труда довольно низкая;
- сеть клиник теряет более 100 тыс. руб. в день из-за простоев врачей, потому что не удается оптимизировать расписание и оперативно заполнять «окна»;
- большой процент лидов не «доходит» до сделки и теряется, потому что нет четко налаженной системы взаимодействия с клиентами;
- у компании несколько каналов для обращения клиентов — сайт, 4 лендинга, страницы в соцсетях — и лиды, приходящие из каждого источника, приходится вручную вносить в CRM;
- ненужные рутинные действия отнимают 20 % рабочего времени администраторов, которое можно было бы потратить на заполнение «окошек»;
- нет четкого понимания, какие каналы продаж наиболее эффективны, а на какие не стоит тратить бюджет.
Мы выполнили такие работы:
- Проанализировали бизнес-процессы компании, определили основные проблемы и задачи.
- Внедрили и настроили «Битрикс24» (тариф «Профессиональный»), перенесли данные из старой CRM.
- Настроили воронки для ведения лидов и сделок.
- Интегрировали CRM с сайтом и лендингами.
- Отрегулировали бизнес-процесс автоматической отправки напоминаний клиентам в WhatsApp и по SMS.
- Подключили к CRM-системе IP-телефонию, социальные сети и мессенджеры.
- Доработали карточку лида таким образом, чтобы руководители получали статистику по работе сотрудников, а менеджерам начислялась премия в размере 500 р. за каждое закрытое «окно».
- Настроили сквозную аналитику.
- Обучили персонал клиник базовым операциям в Битрикс24.
Все работы выполнены за 19 часов. Менеджеры быстро освоили сервис и успешно используют его уже больше года.
Результаты автоматизации:
- Лиды из всех рекламных каналов автоматически попадают в CRM. Там для каждого клиента создается карточка и отправляется в работу в соответствии с этапами воронки.
- Руководители получают статистику по работе менеджеров для начисления премий.
- Лиды обрабатываются в 3 раза быстрее, что помогает использовать рабочее время врачей максимально продуктивно, сократилось количество «окошек» в расписании.
- Сквозная аналитика отображает, какие способы продвижения эффективны и приводят реальных клиентов, а какие — не окупаются и дают только «холодные» лиды.
- Записи звонков хранятся в истории взаимодействий и помогают оценить эффективность работы менеджеров.
Финансовые потери из-за «окон» в расписании снизились на 30–40 тыс. рублей в день.
Генеральный директор«Поскольку мы премиум-сегмент, то и зарплаты у нас тоже премиум. И когда за эту зарплату человек сидит в телефоне, мне как руководителю на это больно смотреть. Но это мы виноваты, что не обеспечили ему полную нагрузку, а не он. Мы посчитали, что час простоя врача обходится нам в среднем в 5 000 рублей. Соответственно, в день мы могли терять по 50 тыс. рублей и больше. И это только по одной клинике. Старая CRM мало чем помогала нам с этой проблемой. И невозможно было проконтролировать, чем занимались администраторы, как они закрывали эти «дыры» в расписании. А Битрикс24 как раз помогла решить эту задачу по заполнению «окон». Например, менеджер может взять в работу карточку «Оптимизация». В ней сказано, какое окно и у какого врача нужно заполнить, чтобы получить премию. Соответственно, человек мотивирован и делает все возможное, чтобы найти клиента на это время. Эти карточки у нас разбираются как горячие пирожки. Такое решение нам предложили при настройке Битрикс. И это действительно работает».
