Битрикс CRM в Истре

Битрикс CRM — система управления отношениями с клиентами. Позволяет автоматизировать продажи и контролировать все каналы коммуникаций с покупателями. В сервисе можно создать единую базу заказчиков и контрагентов, хранить все данные о клиентах, отслеживать все этапы сделок, назначать ответственных менеджеров, планировать их рабочий день, получать аналитику по разным показателям бизнеса, в том числе по воронке продаж. В сервисе объединены все каналы получения клиентов, в единую базу поступают заявки из мессенджеров, чатов, социальных сетей и формы обратной связи. В CRM сохраняются все звонки, переписки и контакты. В любой момент вы можете получить подробную информацию о каждом покупателе и оценить, насколько эффективно работают менеджеры.

Обзор Битрикс CRM

Битрикс CRM — один из сервисов в составе системы «Битрикс24». Позволяет полностью автоматизировать отношения с заказчиками и контрагентами, систематизировать работу всех отделов предприятия: продаж, закупок, маркетинга и т. д. В базе «Битрикс24.CRM» хранится вся информация о клиентах. Заявки, полученные в мессенджерах, чатах, телефонных беседах и соцсетях, фиксируются в единой базе и превращаются в задачи для сотрудников. В сервисе удобно контролировать выполнение заданий и работу менеджеров.

Что такое Битрикс CRM

Битрикс CRM — единое информационное пространство, в котором сосредоточена вся информация о клиентах, сделках, задачах и платежах. Сервис подходит предприятиям в случаях, когда:

• вся работа с клиентами ведется в отдельных файлах и таблицах Excel, что отнимает много времени и приводит к путанице;
• клиенты приходят, но продаж нет, или их очень мало;
• теряются лиды и заявки;
• база клиентов разрознена и ее невозможно сегментировать.

Основные возможности Битрикс CRM:

• Интеграция с телефонией, сайтом компании, мессенджерами и соцсетями, поэтому все звонки, письма и чаты сохраняются в базе.
• Ведение клиента по воронке продаж: от первого звонка до успешной сделки. Это возможно благодаря встроенным роботам — они полностью автоматизируют продажи: распределяют заказы по менеджерам, отправляют клиентам SMS, записывают разговоры, формируют счета на оплату и отчеты.
• Превращение потенциальных покупателей в клиентов, удержание текущих заказчиков.

Сервис позволяет:

• привлекать новых клиентов из соцсетей, мессенджеров и сайта;
• увеличивать количество повторных продаж;
• автоматизировать отчеты и упростить поиск информации в базе;
• оценивать эффективность работы менеджеров.

Суть действий в Битрикс CRM заключается в следующем:

• В общую базу автоматически поступают заявки, полученные в телефонных беседах, в WhatsApp, во «ВКонтакте», на сайте и из других каналов. Заявки можно сразу превратить в задачи и распределить между менеджерами. Потери обращений исключены.
• Все этапы договора контролируются в информационной системе. Сервис подсказывает менеджеру дальнейшие действия, например: напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет и т. д.
• История сделок и связанные с ними документы доступны руководителю и исполнителям. В базе можно мгновенно найти нужную информацию.
• В CRM можно ставить задачи подчиненным и коллегам, проверять исполнение заданий, назначать встречи с покупателями, планировать звонки и отправлять письма.
• Система накапливает данные о платежах, хранит их и проводит интеллектуальную обработку для формирования аналитики.

Рассмотрим подробнее основные инструменты, доступные в Битрикс CRM.

Карточки CRM

Это полезная функция для повседневной работы менеджеров. В карточке отображается информация по каждой сделке:

• когда и откуда пришел клиент;
• какие вопросы он задавал;
• что отвечал менеджер;
• выставили ли этому клиенту счет или нет.

Прямо в карточке можно оставлять комментарии о лиде, планировать дела и создавать задачи. Есть возможность удалить и добавить графы для ввода дополнительной информации.

Контакт-центр

Битрикс CRM собирает заказы из всех каналов и распределяет их между сотрудниками. В одном окне можно работать с заявками из всех каналов, подключенных к личному кабинету:

• форма на сайте;
• электронная почта;
• телефон;
• социальные сети;
• мессенджеры.

Рассмотрим подробнее.

Телефония

Можно арендовать телефонный номер или подключить собственную АТС. Все обращения будут зафиксированы в CRM. Пользователь может настроить свой сценарий развития событий при звонке клиента. Отчеты по звонкам — полезный инструмент для руководителей. Он показывает, насколько эффективна работа менеджеров: какое количество звонков они пропустили, довольны ли клиенты обслуживанием.

Открытые линии

К сервису можно подключить большинство популярных мессенджеров и соцсетей, в том числе: Viber, Telegram, «ВКонтакте», WhatsApp, «Одноклассники», Avito. Для получения заявок не нужно мониторить все чаты. Ни одно обращение не будет потеряно, так как все письма приходят в «Битрикс24». Из диалога автоматически создается сделка, и всю историю по ней можно отслеживать в разделе «CRM».

Виртуальный WhatsApp

WhatsApp можно подключить к виджету на сайте. Все диалоги будут отображаться на экране, где удобно вести переписку с клиентами. Число контактов неограниченно. Опция доступна на всех платных тарифах «Битрикс24».

Интернет-магазина внутри Telegram

Сообщения из Telegram удобно читать прямо в ЛК «Битрикс24». А клиент может пройти весь путь покупки не выходя из мессенджера. В Telegram можно разместить каталог товаров, быстро оформить заказ и принять оплату в чате.

CRM-формы

CRM-форму можно разместить на сайте или в социальных сетях, чтобы получать от клиентов заявки с контактными данными. Стандартные формы «Битрикс24» по умолчанию интегрированы с VK, сквозной аналитикой Google Analytics и Яндекс.Метрикой. Пользователям доступно более 20 готовых сценариев, в том числе с оплатой. Можно создавать персональные CRM-формы для разных задач. Поддерживается функция автозаполнения полей. Если CRM-форма размещена в соцсети «ВКонтакте», клиент может заполнить заявку, не покидая новостную ленту.

Роботы

Робот в CRM — это заранее настроенный алгоритм действий, который запускается по заданному сценарию. Роботы сами переводят процесс утверждения документа на следующую стадию, создают задачи, отправляют письма, присылают уведомления участникам процесса о нарушениях сроков. Покупатель получает актуальную информацию на каждом этапе: пополнение корзины, оплата и доставка товара. В простом конструкторе можно «построить» весь путь, который должен пройти документ, указать поля для заполнения и количество стадий, назначить ответственного менеджера. Все этапы контролируются роботами. В режиме реального времени можно проследить, как документ переходит из одной стадии в другую. Например, от «Заполнения полей» к «Утверждению руководителем», далее — к «Оплате счета бухгалтерией», и так до момента, пока не пройдет все этапы.

Документы

В Битрикс CRM есть инструменты для создания на каждом этапе сделки соответствующих документов:

• договоров;
• актов;
• счетов;
• доверенностей;
• товарных накладных;
• УПД.

Для каждого документа можно использовать готовый шаблон. Менеджеру не придется заполнять документ вручную. Все данные автоматически загружаются из карточки сделки. Доступные функции:

• редактирование;
• генерация QR-кода для оплаты товара;
• сохранение в формате PDF и печать;
• создание ссылки на документ для отправки клиенту.

Можно настроить автоматическое создание документов с помощью роботов. Они самостоятельно сформируют договор, счет и акт, отправят их по email, в чат или другим способом. Коммерческие предложения можно создавать одним кликом прямо в карточке сделки и отправлять их в SMS или по электронной почте.

Оплата в CRM

Битрикс CRM поддерживает все популярные способы оплаты:

• Google Pay;
• «Сбербанк Онлайн»;
• банковскими картами и наличными;
• Robokassa;
• ЮKassa;
• «Альфа-Клик»;
• QIWI;
• Paypal.

Заказы и оплату можно принимать прямо в чатах соцсетей и мессенджеров без создания отдельного интернет-магазина. Пример: клиент позвонил по телефону. В CRM сразу появилась новая сделка. Прямо во время звонка менеджер может сформировать ссылку на оплату и отправить клиенту в WhatsApp. Потенциальный покупатель получит сообщение в чате. В карточке контакте можно отследить, перешел ли клиент по ссылке, оплатил ли счет или нет.

CRM-аналитика

CRM-аналитика и искусственный интеллект нужны для оценки эффективности работы менеджеров и выполнения ими плана продаж. Пользователям доступны отчеты по разным показателям бизнеса, рейтинг клиентов, статистика звонков и диалогов.

Отчетность и план продаж

Воронка продаж — один из ключевых инструментов для оценки эффективности деятельности. Он наглядно показывает распределение сделок по стадиям. С помощью диаграммы легко определить этапы, на которых вы теряете потенциальных клиентов. На диаграмме показаны сделки на каждом этапе продаж: незаключенные, в работе, с финальным счетом и успешные (заключенные). Кроме воронки продаж, можно сформировать отчет по выполнению плана реализации продукции и отследить показатели в динамике.

Рейтинг клиентов

В этом разделе формируются отчеты, в которых можно посмотреть:

• информацию о постоянных клиентах;
• имена покупателей, которые приносят максимальную выручку;
• рейтинг клиентов по количеству сделок.

Сделки можно группировать по разным категориям, например, по сумме договора.

Скоринг AI

Искусственный интеллект собирает статистику по совершенным сделкам и обучается на основе этих данных. Глубокое машинное обучение позволяет с высокой точность прогнозировать перспективность контактов и вероятность заключения договоров. Скоринг AI показывает, насколько высока вероятность, что конкретный контакт может стать клиентом. Прогноз поможет понять, на каких сделках лучше сосредоточить свое внимание.

Сквозная аналитика

Этот инструмент помогает понять, какой результат приносит ваша реклама. Отчеты показывают эффективность рекламных кампаний, групп объявлений или отдельных слов. С помощью сквозной аналитики вы узнаете, какая реклама окупается, а какая не приносит выгоды и бюджет расходуется впустую. Также сможете сравнить эффективность объявлений между собой и проследить весь путь клиента перед покупкой:

• сколько рекламных объявлений на вашем сайте он увидел;
• сколько страниц посетил;
• сколько раз обратился к вам по телефону, email, в чате или мессенджерах.

Таким образом, сквозная аналитика показывает реальную стоимость привлечения одного клиента.

CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — это инструмент работы с клиентской базой. С его помощью вы создадите специализированные рассылки через почту и социальные сети, а также наполните аудиторию рекламных кабинетов. Основные задачи, которые решает CRM-маркетинг:

• помогает убедить клиентов совершить повторную покупку;
• доводит до покупки тех клиентов, которые еще ничего не приобрели;
• повышает лояльность покупателей и создает позитивный имидж компании.

Текущими клиентами в CRM-маркетинге считаются и те, кто еще не совершил покупку. Для них можно делать продающие рассылки. При этом неважно, как именно клиент попал в CRM: пришел через соцсети, написал на почту или в чат. В сервисе можно разделить всех клиентов на сегменты, чтобы повысить эффективность рассылки. Например, кондитерская может отправлять предложения контактам, у которых через неделю будет день рождения. Высока вероятность, что такие клиенты купят торт именно у нее. Или в фитнес-клубе можно предложить льготные условия продления абонемента тем клиентам, у которых истекает срок действия договора. Роботы в CRM самостоятельно найдут в базе нужных получателей и отправят им письма в установленное время. Если стандартных функций CRM будет недостаточно, вы можете приобрести дополнительные приложения в «Битрикс24.Маркет». В каталоге представлены платные (по подписке) и бесплатные сервисы и модули: для интеграции со сторонними сайтами, создания чат-ботов и персональных CRM-форм, учета финансов и решения других задач по работе с клиентами.