С начала года в России действуют новые правила купли-продажи. Они закреплены в постановлении Правительства от 31 декабря 2020 года № 2463. Регулируют вендинг, стационарную и онлайн-торговлю; введены на 6 лет (до начала 2027 года). В статье расскажем об изменениях, о принятых послаблениях и дополнительных обязательствах для представителей розничной торговли.
Основные изменения в торговле
Роспотребнадзор дал разъяснения по поводу нововведений. При этом подчеркнул, что базовые принципы в торговле остались неизменными. Как и раньше, магазины должны предоставлять покупателям подробную информацию о товарах и возможность контрольного взвешивания. А также выдавать кассовые (и, если нужно, товарные) чеки.
Разберемся, что появилось нового, и кого касаются изменения.
- Магазины больше не имеют права запрещать покупателям фотографировать товары.
В торговых точках (кроме мест, защищенных от свободного входа покупателей) нельзя ограничивать клиентов в получении сведений в какой угодно форме, в том числе фото- и видеосъемке.
Это значит, что клиент вправе снять на камеру смартфона витрину, выставленную продукцию или нарушения, обнаруженные в магазине. Раньше продавцы могли это запретить, сославшись на внутренние правила магазина. Ведь мало кому нравится, когда фиксируют их «косяки». А если клиент начинал спорить, могли даже вызвать охрану. Теперь это делать запрещено.
Для чего покупателям нужна съемка? Материалы могут пригодиться при написании отзыва в интернете или подаче жалобы в Роспотребнадзор в случае серьезных нарушений. И даже стать доказательством в случае судебного разбирательства (если соответствуют обязательным требованиям).
- Продавец обязан отвечать на жалобы от покупателей.
Раньше работник магазина мог не реагировать на поступившую претензию. Как правило, этим занимались те, кто дорожил репутацией и старался оставлять хорошее впечатление у покупателей. Чаще всего это были крупные сетевые точки и магазины с высокой ценовой политикой. Теперь реагировать на жалобы обязаны все.
Продавцы должны предоставлять информацию, где и каким образом клиент может оставить претензию. Иначе он сделает это любым удобным ему образом.
В Роспотребнадзоре уточнили, что новые правила не регламентируют срок рассмотрения жалоб.
- Интернет-заказ теперь можно отдавать не только клиенту, но и любому его представителю.
При доставке на дом товара, купленного дистанционно, курьер может отдать его как непосредственно заказчику, так и любому лицу, назвавшему номер заказа. Это может быть родственник или любой гражданин, проживающий с клиентом.
При этом он может не предъявлять никаких документов и доверенностей. Но продавец может прописать в договоре с заказчиком более строгие условия, например, когда дело касается доставки дорогостоящей продукции.
- Интернет-продавец должен представлять подтверждение заключения договора купли-продажи.
Продавец обязан подтвердить заключение договора сразу после получения уведомления от покупателя об оформлении покупки какого-либо товара. В сообщении непременно нужно указать номер заказа: по нему клиент может узнать об условиях «сделки».
- Расходы по возврату некачественного товара ложатся на магазин.
Если клиент, например, купил стол, который через три дня развалился, то он может не платить за его доставку обратно в магазин. Раньше ему бы пришлось за свой счет везти бракованный товар, теперь же можно переложить эту обязанность на магазин, который продал некачественный товар.
- Продавец не обязан бесплатно грузить габаритный товар в машину клиента.
Раньше требование помогать при погрузке было прописано в постановлении Правительства № 55 от 19 января 1998 года. Обновленные правила, отменившие его действие, не содержат такого требования.
- Продавец не обязан выдавать товарный чек на ювелирные изделия.
Новые правила гласят, что ювелирное или иное драгоценное изделие можно вернуть обратно продавцу, если оно оказалось неподобающего качества. Раньше такие товары считались не подлежащими возврату. Теперь покупатель должен только подтвердить факт покупки — предъявить чек или другой документ.
- Магазин имеет право не предоставлять Книгу жалоб и предложений.
Отказ от этой привычной меры Минпромторг объяснил тем, что в современном мире продавцам удобнее обрабатывать обращения на специализированных сайтах или в соцсетях.
Чек-лист: готов ли ваш магазин к работе по новым требованиям?
Чтобы проверить, все ли условия вы соблюдаете, не упустили ли что-то из виду, пройдитесь по чек-листу.
| Какие требования добавили | Какие обязательства отменили |
| 1. Вы больше не имеете права запрещать клиентам фото- и видеосъемку в вашем магазине (исключая места, не предназначенные для доступа покупателей) | 1. Вы можете не представлять по требованию покупателей Книгу жалоб и предложений |
| 2. При доставке интернет-заказа, если его забирает представитель заказчика, теперь нельзя требовать паспорт и доверенность. Отдавать товар можно, если получатель сообщит номер заказа | 2. Вы больше не обязаны помогать при погрузке крупноразмерного товара в автомобиль покупателя. Но можете предоставлять эту услугу за дополнительную плату |
| 3. При получении претензии от покупателя вы обязаны на нее ответить. И информировать клиентов, как и в каком виде можно направлять претензию | 3. Вы можете не выдавать клиенту товарный чек при реализации ювелирных изделий из драгметаллов и камней |
| 4. При возврате бракованного товара вы должны взять на себя расходы на транспортировку | |
| 5. При онлайн-продаже вам необходимо подтверждать заключение договора купли-продажи |
Какие проблемы не решены новыми правилами
Описанные изменения имеют большое значение как для продавцов, так и для покупателей. Однако в торговле еще осталось несколько важных моментов, которые так и не были отрегулированы новыми правилами.
Например, как рассказал председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ, правительство отклонило предложение указывать на ценниках цену не только за единицу товара, но и за единицу веса или объема. Это помогло бы покупателям без сложных подсчетов видеть, что дешевле.
Также долго проходила согласование и в итоге не принята норма о взаимодействии потребителей и интернет-продавцов при возврате товаров надлежащего качества. Сейчас эта тема довольно болезненна, потому что не только магазин должен возвращать деньги в течение 10 дней, но и покупатель обязан подтверждать возврат товара. Не всегда продавец, вернувший средства, получает назад свою продукцию, так же, как и клиент не всегда получает деньги.
Многих расстроил факт, что продавец не обязан больше предоставлять Книгу жалоб и предложений. Не все активно пользуются социальными сетями и другими цифровыми сервисами, особенно это касается старшего поколения. И зачастую возможность здесь и сейчас написать претензию в Книге предотвращает скандалы между покупателем и магазином.
По факту, новые правила заменили внушительный список норм, регулирующих розничные продажи. Но пока неясно, какими будут штрафы за нарушения. Раньше они определялись по КоАП (Кодексу об административных правонарушениях РФ) и зависели от сути «содеянного». Какие статьи будут применяться в случае неисполнения новых требований — понять сложно. Но штрафов в любом случае не избежать: за соблюдением правил следит Роспотребнадзор.
