CRM Битрикс24: инструкция для начинающих

Основная задача Битрикс24 — это автоматизация продаж и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Если правильно настроить все процессы, CRM будет выполнять львиную долю рутинной работы вместо сотрудников. Соберет заявки из всех источников продаж, добавит новые контакты, запустит сделку, заполнит счет, отправит напоминание об оплате. У менеджеров остается больше времени на решение управленческих задач, поиск новых клиентов и другие важные дела.

Мы подготовили инструкцию по работе в CRM Битрикс 24 с нуля для начинающих. В ней вы найдете ответы на вопросы: обязательно ли внедрять эту систему, какие функции нужны именно вам и как их настроить, чтобы все заработало.

Что такое CRM Битрикс 24 и кому она нужна: обучающее видео

CRM в Битрикс24 — это подсистема, которая помогает автоматизировать работу с клиентами. Она избавляет сотрудников компании от необходимости постоянно заходить в разные программы, почтовые сервисы и мессенджеры. Все задачи они могут выполнять в едином интерфейсе.

Базовые функции CRM доступны на всех тарифах облачных и коробочных версий Битрикс24.

Чтобы лучше понять возможности и преимущества CRM Битрикс 24, посмотрите небольшое обучающее видео.

Какие проблемы решает CRM Битрикс24

Некоторые предприятия до сих пор ведут клиентскую базу в Excel, электронных Google-таблицах или в тетрадях, регулярно сталкиваясь с проблемами.

Кому нужна CRM

Она подойдет предприятиям в сфере оптовой и розничной торговли, строительства, обслуживания, проектной деятельности и разработки IT-продуктов. Крупный и средний бизнес использует систему в разных отделах и службах:

• Отдел продаж. CRM для sales-менеджеров — такой же важный инструмент, как 1С для бухгалтерии. Особенно если к вам ежедневно поступают сотни звонков и писем от клиентов. Таблицей Excel и блокнотами здесь не обойтись.
• Отдел маркетинга. В CRM собраны данные о клиентах: что и когда они купили, какие товары предпочитают. Эта информация поможет разделить базу на сегменты и разработать для каждого персональные предложения.
• Служба поддержки. В систему поступают вопросы, заявки и жалобы клиентов из всех каналов: почты, мессенджеров, онлайн-чата, телефонии и т. д. Оператор сможет отвечать на все обращения в едином окне.

Малому бизнесу мы тоже рекомендуем внедрить CRM, чтобы не потерять ни одного потенциального клиента.

Битрикс24

2 490 ₽ 1 990 ₽

Быстрый просмотр

Настройка Битрикс24

2 500 ₽

Быстрый просмотр

Внедрение Битрикс24

2 500 ₽

Быстрый просмотр

Как научиться работать в Битрикс 24: обзор основных элементов

Прежде чем перейти к инструкциям по решению основных задач в CRM Битрикс 24, рассмотрим элементы этой системы.

Работа с клиентами осуществляется в разделе «CRM». Перейдите в него из левого бокового меню.

В разделе есть несколько вкладок.

Сначала рассмотрим основные элементы, на которых и строится вся работа CRM:

• лиды;
• сделки;
• клиенты.

Лиды. Это любая «зацепка» и интерес со стороны потенциального клиента: сообщение на сайте «ВКонтакте», письмо или звонок с вопросом о цене и т. п. Такие обращения попадают в раздел «Лиды». Менеджеры обрабатывают их. Отсеивают некачественные лиды (те, которые по ошибке попали в базу). А остальные — переводят в сделки.

Как работать с лидами, мы подробно рассказали здесь.

Сделки. Это уже не просто «зацепки», а конкретные заявки и обращения клиентов, которые готовы что-то у вас купить или заказать. В сделке фиксируется весь процесс продаж — от получения запроса до успешного завершения. В отличие от лида, сделка обязательно привязывается к конкретному клиенту (физлицу или компании) из базы.

Клиенты. Это ваша база покупателей и заказчиков. В ней есть два каталога:

• контакты — покупатели-физлица и представители предприятий;
• компании — предприниматели и юрлица, с которыми вы сотрудничаете.

Здесь же находится и база поставщиков.

Для каждого из перечисленных элементов создается отдельная CRM-карточка. В ней предусмотрены блоки с основной и дополнительной информацией. При этом вы можете удалять и добавлять поля в карточке по своему усмотрению и указывать только те сведения, которые вам нужны. Например, карточка контакта выглядит так:

Какие еще инструменты есть в CRM Битрикс24

Лиды, сделки и клиенты — основные элементы CRM, с которыми работают все пользователи Битрикс24. Остальные инструменты упрощают и ускоряют взаимодействие с клиентами. Но их внедрение нужно не всем компаниям.

В подраздел «Товары и склады» вы можете вручную добавлять свою продукцию или загружать ее из внешних баз. Это нужно в том случае, если при оформлении сделок вы хотите указывать не только общую сумму продажи, но и отражать конкретные товарные позиции.

Здесь же можно включить опцию «Складской учет», чтобы фиксировать приемку, отгрузку, инвентаризацию и другие операции с товарами. В карточке сделки вы можете зарезервировать товар за конкретным клиентом. При продаже остатки автоматически обновляются.

Подробно о складском учете в Битрикс24 мы рассказали в статье.

В подразделе «Продажи» отображаются все коммерческие предложения и незакрытые счета. Вы можете зайти в карточку конкретного документа и посмотреть, на какой стадии он находится: создан, отправлен клиенту и т. д. Опция полезна крупным компаниям, где ежедневно составляют сотни счетов и нужно постоянно мониторить их оплату.

В «Аналитике» можно просматривать отчеты по продажам, эффективности работы менеджеров, товарным остаткам, статистике звонков. Этот инструмент доступен только на коммерческих тарифах.

«Сквозная аналитика» показывает, сколько денег было потрачено на рекламу, какие источники окупили себя, а какие — лучше отключить. Помогает выбрать самые эффективные каналы продаж. Инструкция, как работать со сквозной аналитикой в Битрикс 24, приведена в статье.

Если типовых функций недостаточно, можно подключить к системе дополнительные сервисы из подраздела «Интеграция». Например, запустить телефонию и звонить клиентам через браузер. А с помощью модуля «1С:Бэкофис» можно синхронизировать CRM и 1C, чтобы не вводить данные о клиентах и заказах дважды.

Чтобы в систему поступали заявки и сообщения из всех соцсетей, где у вас есть страницы, мессенджеров, онлайн-чата и формы обратного звонка на сайте, интегрируйте эти каналы с CRM. Как это сделать, читайте здесь.

Как начать работу в CRM Битрикс 24 с нуля: инструкция по шагам

Перед началом работы нужно настроить систему под задачи своей компании.

В первую очередь определитесь с режимом CRM. Их два:

Простой режим доступен на всех тарифах, классический (с лидами) — на коммерческих, кроме «Базового».

Автоматическое создание лида или сделки возможно только в том случае, если канал связи подключен к CRM. Например, если вы интегрировали «ВКонтакте» с Битрикс24, то все сообщения из этой соцсети сразу попадут в систему. В остальных случаях менеджер вручную добавляет сделку и создает контакты.

Чтобы включить нужный режим, перейдите в раздел «CRM», нажмите на значок шестеренки и выберите соответствующий пункт.

После выбора режима перейдите на страницу настройки сделок.

Отметьте галочками элементы, которые будут автоматически добавлены в систему при создании сделки (контакты, компании).

Настройка воронки продаж

Воронка продаж — это этапы, через которые будут проходить все ваши сделки до момента их успешного завершения. По умолчанию настроены следующие стадии:

• новая (сделка только появилась в системе);
• подготовка документов;
• счет на предоплату;
• в работе;
• финальный счет;
• завершение.

Вы можете настроить воронку под себя, удалить или добавить стадии. Для этого откройте вкладку «Настройки» → «Воронки продаж» → «Добавить воронку продаж» → «Редактировать стадии».

Нажмите на крестик в строке, чтобы удалить этап, или на ссылку «Добавить стадию», чтобы расширить воронку.

Если вы работаете в классическом режиме, для лидов будет применяться другая воронка с этапами:

• не обработан;
• в работе;
• обработан;
• завершение.

Эту воронку вы тоже можете заранее настроить.

Ввод реквизитов

Коммерческие предложения и документы по сделкам можно создавать прямо в Битрикс24. Для этого нужно заранее добавить в систему реквизиты своей компании. Откройте вкладку «Настройки» в разделе «CRM». Выберите пункт «Мои реквизиты» из выпадающего списка и нажмите «Создать».

В форме «Создание компании» укажите информацию о предприятии: название, сфера деятельности, номер телефона, реквизиты (ИНН, ОГРН, КПП, ОКТМО, банковские реквизиты и т. д.).

После ввода данных нажмите «Сохранить» в самом низу страницы. Теперь во все сопроводительные и закрывающие документы будут автоматически добавлены ваши реквизиты.

Инструкция, как работать в Битрикс 24 с контактами

После стандартных настроек нужно заполнить клиентскую базу. Контакты и компании можно добавлять тремя способами:

• создавать вручную;
• загружать из внешних баз в формате CSV;
• получать из онлайн-форм на сайте, мессенджеров, соцсетей, телефонии и других каналов, привязанных к системе.

Подробную инструкцию по добавлению контактов в CRM Битрикс 24 вы найдете здесь.

Чтобы просмотреть информацию о клиенте, перейдите в подраздел «Контакты» и выберите нужную карточку из списка. В ней вы можете создавать неограниченное количество сделок, формировать счета и коммерческие предложения и отправлять их без перехода в почтовые сервисы.

Функция «Дело» (в правой части карточки) позволяет планировать задачи по работе с клиентом, например, звонки, встречи и т. д.

Все дела и взаимодействия с клиентом сохраняются в истории. Их можно посмотреть в карточке контакта.

Битрикс24

2 490 ₽ 1 990 ₽

Быстрый просмотр

Обучение Битрикс24

2 500 ₽

Быстрый просмотр

Интеграция Битрикс24

2 500 ₽

Быстрый просмотр

Инструкция для сотрудников по работе с элементами CRM в Битрикс24

После того как вы все настроили, можно приступать к созданию сделки. Если вы выбрали классический режим CRM, ее можно сконвертировать из лида. Перейдите в соответствующий подраздел. Выберите нужный лид из списка и нажмите кнопку «Завершить обработку» в верхней части экрана.

Уточните, какие элементы вы хотите создать из лида. Обычно выбирают все три варианта: сделку, контакт и компанию. Для каждого элемента автоматически создается отдельная карточка. Все данные загружаются из лида.

В простом режиме CRM лидов нет. Заявки из внешних источников сразу превращаются в сделки. Даже если клиент просто написал вам сообщение в WhatsApp, где уточнил режим работы компании.

Если канал связи не интегрирован с CRM, сделку нужно добавить вручную. Откройте соответствующую вкладку, нажмите «Создать» и заполните форму. Чтобы правильно все сделать, рекомендуем изучить краткую инструкцию по работе со сделками.

В готовой карточке вы можете добавлять комментарии, ставить задачи, планировать дела и просматривать историю коммуникаций по сделке, отправлять email и звонить клиенту (если подключена телефония).

Если нужно составить договор, сформировать акт, счет или накладную, нажмите «Документ» и выберите типовой шаблон. В форму автоматически загрузится информация из карточки сделки.

Работая над сделкой, не забывайте продвигать ее по воронке продаж. Это можно делать в карточке, поочередно выбирая стадии: «Счет», «В работе», и так до самого завершения.

По итогу система предложит выбрать результат, с которым закрывается сделка (выполнена или проиграна).

Все текущие и закрытые сделки перечислены в общей таблице. Можно отобразить их в виде списка или воронки. Второй вариант помогает отследить, сколько сделок находится на каждой стадии.

Пока вы работаете со сделками и фиксируете свои действия, CRM собирает статистику по продажам и формирует отчеты. Зайдите в раздел «Аналитика» и получите нужную информацию в виде графика или таблицы.

Функциональность CRM можно расширить с помощью приложений из Битрикс24.Маркета. В каталоге доступны платные и бесплатные сервисы для планирования дел, управления остатками на складе, коммуникации с покупателями и т. д.

Инструкции, как скачать и установить приложение для Битрикс 24, вы найдете на странице конкретного продукта.

Хотите внедрить CRM в своей компании и обрабатывать заявки в разы быстрее? Закажите звонок на нашем сайте и получите персональное предложение. Мы подберем выгодный тариф под ваш бюджет, внедрим Битрикс24 с нуля, настроим CRM и другие функции системы!