Разработка и внедрение системы лояльности в 1С: забота о клиенте с выгодой для себя

Система лояльности направлена на удержание клиентов и повышение их доверия с помощью бонусов, скидок и других привилегий. Главная цель — стимулировать повторные покупки и увеличить объемы продаж. Программа лояльности особенно полезна компаниям с короткими циклами продаж — когда клиент часто совершает покупки. Например, в продуктовом магазине — в супермаркете или небольшой торговой точке у дома.

Поговорим о разработке и внедрении системы лояльности: как выбрать наиболее эффективную и успешно использовать во благо себе и клиентам. Также расскажем о 5 самых необычных программах, которые реально работают.

Плюсы системы лояльности для розницы и сферы услуг

То, что внедренная программа лояльности эффективна, заметно по следующим признакам:

• увеличивается средний чек — клиенты начинают покупать больше, чтобы повысить размер скидки или накопить баллы;
• большая часть продаж (60–70 %) приходится на постоянных покупателей;
• возрастает количество посетителей за определенный период;
• сокращается цикл покупок — клиенты начинают совершать их чаще.

Все эти показатели хорошо отслеживаются в аналитических отчетах предприятия.

Кейс 1. Производитель спортивной одежды и обуви Nike в одной из стран присутствия компании предлагает необычную программу лояльности: родители оформляют подписку на сервис «Клуб Приключений» и с его помощью покупают вещи детям. Последние взамен получают развлекательные и обучающие материалы. Вместе с обувью компания Nike кладет в коробку интерактивные комиксы, яркие стикеры. Таким образом мировой бренд формирует долгосрочную лояльность клиентов, построенную на эмоциональной привязанности.

1С:Управление нашей фирмой 8

5 100 ₽ 2 850 ₽

Быстрый просмотр

Настройка блока лояльности в 1С

3 000 ₽

Быстрый просмотр

1С:Бухгалтерия 8

3 600 ₽ 2 000 ₽

Быстрый просмотр

Бонусная и другие виды системы лояльности

Программы лояльности не всегда связаны со скидками, а бывают с разными условиями и механиками вознаграждений. Но все преследуют одну цель — вызвать интерес клиента к компании, ее товарам или услугам. Все системы лояльности можно разделить на две группы:

1. Материальные — направлены на экономию денег покупателей. Например, начисление скидок, бонусов. Такие системы лояльности хорошо подходят для розницы. Как вариант, в супермаркете предлагают купить 3 пачки чая по цене двух.
2. Ценностные — не связаны с материальными интересами клиента. Например, благотворительность — деньги, потраченные на приобретение определенного продукта идут в фонд помощи больным детям.

Если не знаете, какую систему лояльности выбрать и как ее внедрить, обращайтесь к нам. Подберем программу под задачи вашего бизнеса, настроим блок лояльности в 1С. Проведем работы удаленно и в любое удобное для вас время.

Кейс 2. Владелец сети ресторанов KFC запустил «невидимую» программу лояльности, интегрированную в мобильное приложение. Она не имеет названия, не требует от клиентов регистрации и выполнения какие-либо условий для получения вознаграждения. В приложении неожиданно появляются призы, например, скидочный купон на следующий заказ или новые блюда в секретном меню.

Далее представим классификацию материальных программ лояльности, которые чаще всего применяются в бизнесе.

Дисконтная

Эта система лояльности обычно используется в розничных магазинах. Позволяет удержать клиентов, мотивирует их покупать больше и чаще.

Как работает. Компания выпускает дисконтную карту со скидкой на услуги или товары и выдает клиентам бесплатно или за небольшой денежный взнос. Чтобы ее получить, покупателю, как правило, нужно заполнить анкету, указав в ней свои контактные данные. Их компания может использовать для рассылок и индивидуальных предложений. Дисконтная карта бывает со скидкой:

• фиксированной — установлен единый процент для всех клиентов;
• накопительной — размер дисконта увеличивается в зависимости от количества и суммы покупок.

Дисконтные карты постепенно переходят в онлайн. Клиент на кассе сообщает номер телефона и не предъявляет сам «пластик». Очевидно, что онлайн-карты со временем полностью заменят «физические».

Особенности. Дисконтную карту с фиксированной скидкой легко внедрить и практически не нужно отслеживать. Она работает на удержание клиентов. Карта с накопительной скидкой побуждает людей к повторным покупкам.

Бонусная

Бонусную программу лояльности можно использовать в торговле и сфере услуг. Часто ее применяют на заправочных станциях.

Как работает. За каждую покупку клиент получает бонусы, которые в дальнейшем может обменять на товары или услуги, то есть оплатить накопленными баллами часть или всю стоимость продукции (обычно по курсу 1 бонус = 1 рубль).

Пример использования бонусной программы на АЗС «Роснефть». Клиенты могут выпустить виртуальную карту в специальном приложении и получать баллы за покупки на автозаправочной станции (5 баллов за каждые потраченные 100 рублей), отслеживать персональные предложения в личном кабинете.

Особенности. Бонусная система лояльности работает по принципу накопления. У клиента есть мотивация тратить больше. Выгода для предпринимателя: израсходованные покупателем бонусы уйдут в прибыль компании.

Кешбэк

Эта программа лояльности используется в разных отраслях бизнеса, но больше всего «прижилась» в банковской сфере.

Как работает.  Покупатель рассчитывается за товар по карте банка, а через какое-то время на его счет возвращается часть потраченных денег. Кешбэк — что-то вроде отсроченной скидки. Причем клиент может тратить деньги в магазине, а возвращает их банк, которому принадлежит карта, используемая при оплате товаров или услуг. Как правило, условиями финансово-кредитной организации предусмотрен перечень торговых точек, на которые распространяется действие кешбэка.

Особенности. Банк возвращает клиенту процент от суммы покупок не из своего «кармана». Финансово-кредитной организации платит магазин, получая взамен приток довольных клиентов. Главное отличие кешбэка от бонусов: в первом случае возвращаются реальные деньги, во втором — баллы, которые можно накопить и обменять на товары или услуги.

Кейс 3. Сервис Stake предлагает кешбэк за аренду квартир. За каждый ежемесячный платеж нанимателю возвращаются 5 %. Но есть условие: для получения вознаграждения нужно вносить арендную плату без просрочек.

Внедрение программы лояльности: 5 шагов к запуску

Внедрение программы лояльности осуществляется поэтапно. Вот 5 основных шагов, которые вам предстоит сделать:

1. Выберите цель. Подумайте, зачем вам нужна программа лояльности. Например, если желаете увеличить средний чек, лучше использовать бонусную или накопительную систему. Когда необходимо сократить цикл покупок, хорошо работают «сгораемые» скидки. Боясь упустить выгоду, клиенты будут приходить чаще.
2. Определите механику — принцип работы программы лояльности. Установите размер скидки, определите, к каким товарам они будут применяться, продумайте условия списания и накопления бонусов.
3. Настройте товароучетную систему, поддерживающую программу лояльности. Рекомендуем выбрать подходящую под ваши задачи конфигурацию 1С.
4. Протестируйте программу лояльности, чтобы выявить слабые места и вовремя их исправить. Опробуйте ее на небольшой группе покупателей — мужчинах и женщинах с разным материальным достатком. Затем — проведите опрос. Пусть клиенты ответят, понравилась ли программа лояльности, устраивает ли их размер складок, какие есть пожелания.
5. Запустите систему — примените ее ко всем покупателям и не забывайте отслеживать динамику продаж.

Кейс 4. Производитель техники для дома Canon запустил программу лояльности, ориентированную на один продукт, — картриджи. Ее участники получают 1 бонус за каждую страницу, напечатанную на принтере бренда. Состояние бонусного счета и историю распечаток можно отслеживать на сайте производителя. За регистрацию в программе лояльности участник единоразово получает 100 бонусов, за установку нового картриджа — 10. Накопленные 500 бонусов можно обменять на упаковку бумаги Canon.

Часто предприниматели не понимают, как внедрять программу лояльности. На самом деле все гораздо проще, чем кажется на первый взгляд. В конфигурации 1С можно все настроить просто и быстро. Если интересно, как, — читайте далее. Расскажем, как разработать бонусную систему лояльности в 1С.

Как разработать систему лояльности в 1С

Инструкция актуальна для решений «1С:Розница» и «1С:Управление нашей фирмой», которые имеют единый интерфейс. Итак, перед нами стоит задача: начислять бонусы в виде процента от суммы продажи и предоставить возможность клиенту расплачиваться ими в дальнейшем. Откройте программу 1С и сделайте следующее:

1. Перейдите в раздел «Продажи», выберите «Бонусы» в подразделе «Цены и скидки».
   

   Главное меню 1С

2. Укажите параметры бонусной программы на закладке «Настройки»: какой процент от общей суммы можно оплатить бонусами, через какой период с момента начисления их можно применить. Есть возможность активировать функцию списания неиспользованных баллов. При необходимости отметьте галочками опции: начислять бонусы при возврате товаров, в день рождения покупателя.
   

   Настройка бонусной программы

3. Перейдите на вкладку «Правила начисления» и нажмите на ссылку в открывшемся окне.
   

   Закладка «Правила начисления бонусов»

4. Кликните «Создать».
   

   Кнопка «Создать»

5. Укажите размер бонуса — процент от суммы продаж. В нашем примере — 15 %. Перейдите на вкладку «Условия предоставления» и укажите требования для начисления бонусных баллов. У нас их будет два: при любой продаже и при предъявлении дисконтной карты. Сначала нажмите «Добавить».
   

   Закладка «Условия предоставления»

6. Затем — «Создать».
   

   Кнопка «Создать»

7. В графе «Условие предоставления» укажите «За разовый объем продажи».
   

   Окно «Условия предоставления скидок»: за разовый объем продажи

8. Добавьте еще одно условие — «За дисконтную карту». Откройте список в графе «Вид дисконтной карты».
   

   Окно «Условия предоставления скидок»: за дисконтную карту

9. Если окно пустое или в нем содержатся данные, которые вам не подходят, нажмите «Создать».
   

   Окно для выбора вида дисконтной карты

10.  Выберите вид карты: штриховая, магнитная, смешанная. Нажмите на ссылку «Перейти к настройке скидок».
    

    Окно «Вид дисконтных карт»

11.  В разделе «Условие предоставления» отобразятся данные: бонусы будут начисляться при продаже на сумму от 0 руб. и предъявлении покупателем дисконтной карты. Нажмите «Записать и закрыть».
    

    Окно «Вид автоматической скидки, наценки»

Кейс 5. Правила программы лояльности маркетплейса Lamoda — продвижение по уровням с постепенным ростом скидки от 5 до 25 %. Также копятся бонусы: с каждой потраченной 1 000 рублей клиенту начисляют 50 баллов. Кроме того, компания дарит 10 бонусов за отзыв на товар. Чтобы двигаться по уровням, нужно регулярно покупать продукцию на определенную сумму и сохранять высокий процент выкупа. Для постоянных клиентов открываются новые категории товаров, проводятся закрытые распродажи.

Начисление бонусов можно отслеживать в отчетах:

1. Перейдите в раздел «Продажи». Затем — «Отчеты».
   

   Главное меню 1С

2. Выберите раздел «Цены и скидки». В нем есть несколько отчетов, которые позволяют контролировать начисления и списания бонусов. Один из них — «Движения бонусных баллов».
   

   Раздел с отчетами по продажам

Сам отчет выглядит следующим образом:

Отчет «Движения бонусных баллов»

Как видите, настроить систему лояльности в программе 1С самостоятельно не составляет труда. Приобрести конфигурацию «1С:Управление нашей фирмой» можете у нас. На выбор представлены версии: Базовая, ПРОФ (электронная поставка), облачная (с подпиской на 1, 3 или 6 месяцев).